Autore: Alberto Maestrini
Data: 19-06-2026

Test IT è una realtà specializzata nelle ricerche di mercato nell’ambito e negli spazi della GDO. Il modello consente ai clienti dei supermercati di prendere dei prodotti presenti in espositori dedicati, pagarli in cassa e ottenere il cash-back del prezzo pagato a seguito della compilazione di un questionario quantitativo sulla soddisfazione del prodotto.

Con l’obiettivo di espandere i campi di applicazione, il progetto ha adattato il modello Test IT anche al mondo della ristorazione, collaborando con CasaGaja, ristorante situato nel lungomare di Genova.

Gli obiettivi principali sono stati i seguenti:

1. Comprendere la soddisfazione dei clienti del ristorante, identificando delle tipologie di clientela che lo frequentano.
2. Individuare gli spazi di applicazione di Test IT nel contesto della ristorazione.

DISEGNO DI RICERCA

La base del progetto è la ricerca desk, ovvero una revisione di articoli scientifici e paper per delineare le dinamiche attuali del settore della ristorazione, con un focus sul mercato italiano. In questa fase sono state analizzate le recensioni online di CasaGaja e dei principali competitor su TripAdvisor e Google, così da far emergere i principali driver di scelta e di soddisfazione più rilevanti per i clienti dei ristoranti.

A seguire, la ricerca qualitativa ha confermato i driver emersi nella prima fase, precisando ulteriori dinamiche determinanti per la soddisfazione. Sono state condotte 12 interviste: 4 ad esperti del settore (imprenditori della ristorazione) e 8 a clienti abituali. Gli esperti hanno evidenziato elementi fondamentali all’interno dei propri locali e le principali difficoltà del mestiere; i clienti hanno indicato i fattori essenziali dell’esperienza e le barriere che disincentiverebbero a tornare. Tutte le informazioni raccolte in questa fase sono state utilizzate per la costruzione della survey.

Infatti, è stato costruito un questionario quantitativo (LOI di circa 5 minuti), somministrato ai clienti di CasaGaja tramite QR code presente su tutti i tavoli.

FIELDWORK E CAMPIONE

La raccolta dati si è svolta dal 27 giugno 2025 al 13 agosto 2025.

Nel primo mese (27 giugno – 28 luglio) non sono stati previsti incentivi e le risposte sono state lasciate spontaneamente; dal 29 luglio al 13 agosto, per aumentare la propensione di risposta, sono stati introdotti dei gadget omaggio.

In totale sono state raccolte 257 risposte: 102 incomplete, 4 straightliner e 1 speeder. Il campione finale conta 150 risposte.

RISULTATI

Net Promoter Score (NPS) & Restaurant Return Score (RRS)

La prima analisi effettuata è stata il Net Promoter Score, ovvero la propensione al consiglio del ristorante. Il NPS, calcolato dalla sottrazione tra la percentuale di Promotori (9-10) e di Detrattori (0-6), ha totalizzato un valore complessivo di 14, indicativo di una buona propensione al consiglio; questo valore cresce con l’età ed è negativo tra i clienti alla prima esperienza da CasaGaja.

Con la stessa logica è stato costruito il Restaurant Return Score (RRS), indicatore della propensione al ritorno al ristorante, che ha ottenuto un valore complessivo di −1, negativo nelle fasce 18–35 e positivo nelle fasce 36–60+. Questo dato evidenzia anche un forte divario tra clienti abituali del ristorante (RRS: 22) e i clienti nuovi (RRS: −29).

L’analisi delle cause di insoddisfazione tra i clienti meno soddisfatti segnala due barriere principali: rapporto qualità/prezzo non adeguato (60%) e insoddisfazione per il menù (31%).

Quadrant Analysis (Importanza–Soddisfazione)

Nel questionario sono stati valutati 17 aspetti dell’esperienza: una base “standard” (qualità/prezzo, rapidità del servizio, competenza e cortesia del personale, ampiezza del menù, opzioni per diete/allergie, atmosfera, passaparola, recensioni online, originalità dei piatti, accessibilità, pulizia, rumorosità) e gli elementi specifici di CasaGaja (porzioni, location, selezione di vini, proposta di cocktail, facilità di prenotazione). Per ciascun item i clienti hanno espresso importanza e soddisfazione su scala 1–7. Lo scarto di ciascun item dalla rispettiva media ha permesso di costruire una mappa che mette in relazione importanza e soddisfazione (asse X = importanza; asse Y = performance).

• Quadrante I (alta importanza/alta soddisfazione): location attrattiva, atmosfera, pulizia, personale accogliente e preparato, facilità di prenotazione. Sono i pilastri su cui il locale già eccelle.
• Quadrante IV (alta importanza/bassa soddisfazione): qualità/prezzo e porzioni, oggi principali colli di bottiglia.

In generale, le importanze più elevate si concentrano su pulizia, rapporto qualità/prezzo, atmosfera, personale e location; vini e cocktail risultano meno determinanti (con i cocktail leggermente sopra i vini). In termini di soddisfazione, spiccano location, atmosfera, pulizia e accessibilità, mentre restano indietro qualità/prezzo, opzioni per diete, porzioni, originalità dei piatti e ampiezza del menù.

Segmentazione

Per identificare cluster di clientela sono stati sintetizzati i 17 item tramite l’analisi fattoriale (rotazione Varimax), che spiega il 63% della varianza. Tutti gli item presentano comunalità > 0,5, ad eccezione di “Servizio veloce” e “Menù ampio”. I sei fattori individuati sono:

• Esperienza: location, atmosfera, personale, servizio, proposta culinaria originale, menù ampio.
• Comodità: accessibilità, facilità di prenotazione, proposte adatte a ogni abitudine alimentare, menù ampio, proposta originale.
• Menù: cocktail e vini, proposta culinaria originale, menù adatto a ogni abitudine alimentare.
• Ordine: bassa rumorosità, pulizia (spazi e bagni), personale accogliente e preparato.
• Qualità/prezzo: rapporto qualità/prezzo, porzioni adeguate, bella atmosfera.
• Reputazione: recensioni online, passaparola.

Sui fattori è stata condotta una cluster analysis che ha individuato quattro gruppi tra loro distinti:

• Esperienziali – Soddisfazione 5,64/7; NPS 16; RRS 4. Hanno apprezzato l’esperienza senza entusiasmo pieno. Ricercano soprattutto esperienza, ordine e offerta; valorizzano pulizia, personale, location e atmosfera; attribuiscono meno peso a menù ampio e proposte per diverse diete. Per incrementarne la soddisfazione occorre rafforzare qualità/prezzo, proposta originale e porzioni.
• Degustatori – Soddisfazione 5,52/7; NPS 15; RRS −7. Pur ritenendo l’esperienza consigliabile, non la considerano da frequentare abitualmente. Cercano soprattutto il menù e danno grande importanza a location, qualità/prezzo, atmosfera, pulizia e personale. Soddisfatti per location e atmosfera; meno per qualità/prezzo, porzioni e originalità della proposta. Frequentano CasaGaja prevalentemente per l’aperitivo.
• Bilanciati – Il cluster più soddisfatto (5,75/7), con NPS 30 e RRS 18. È il gruppo più numeroso e mostra forte propensione sia al consiglio sia al ritorno. Considera centrali esperienza e comodità (pulizia, location, atmosfera), aspetti ampiamente soddisfacenti. Anche i punteggi più bassi (qualità/prezzo e porzioni) restano superiori rispetto agli altri cluster. La mappa importanza–soddisfazione mostra performance adeguate nei fattori ritenuti fondamentali. Rappresentano il target più solido e fidelizzabile.
• Pragmatici – Il gruppo meno soddisfatto: soddisfazione 5,11/7; NPS −14; RRS −32. Meno propensi sia a consigliare sia a tornare. Oltre a una prevalenza di persone provenienti da Genova, include una quota significativa di turisti. Attribuisce importanza soprattutto a qualità/prezzo e ordine. Ricerca pulizia, rapporto qualità/prezzo, atmosfera, personale e porzioni; apprezza location, pulizia e atmosfera, ma è fortemente insoddisfatto su qualità/prezzo, porzioni e varietà dell’offerta. Evidenzia come gli aspetti legati al rapporto valore/servizio siano il principale punto debole.

TAKE-OUT PER IL RISTORANTE

Il progetto ha permesso di rilevare una buona soddisfazione generale nei confronti di CasaGaja, con alcune criticità affrontabili ascoltando la clientela. Per migliorare la soddisfazione relativa al ristorante si suggeriscono quattro azioni:

1. Ribilanciare il rapporto qualità/prezzo. È la principale barriera al ritorno e il secondo item per importanza, ma ultimo per performance. Migliorare la comunicazione del valore dei piatti e aumentare le porzioni (altro item importante con bassa performance) potrebbe incidere positivamente.
2. Rendere più dinamica la proposta culinaria. Interventi su menù ampio, originalità e proposte adatte a ogni dieta (tutti sotto media in soddisfazione) possono alzare i punteggi. Ampliare il menù e modularlo nel tempo, ad esempio con proposte stagionali, può migliorare anche la propensione al ritorno (RRS −1).
3. Arricchire l’esperienza con piccole cortesie. Dalla analisi qualitativa emerge che degli assaggi, un antipasto di benvenuto oppure un dolce a fine pasto possono aumentare fortemente la propensione al ritorno e il valore percepito, contribuendo a migliorare il giudizio sul rapporto qualità/prezzo.
4. Rafforzare l’offerta di cocktail e aperitivi. Questa strategia mira a soddisfare il cluster dei Degustatori, che frequenta prevalentemente per l’aperitivo. Inoltre, dalla regressione lineare, che mette in relazione la soddisfazione dei singoli item con la soddisfazione generale, sono stati individuati cinque driver principali di soddisfazione: dopo rapporto qualità/prezzo e personale gentile/accogliente/preparato, il terzo driver è proprio la proposta di cocktail.

TAKE-OUT PER TEST IT

Il progetto evidenzia che il modello Test IT è perfettamente adattabile anche alla ristorazione, con alcuni aggiustamenti:

• È stato sviluppato un questionario quantitativo con moduli standard (per garantire confrontabilità e riproponibilità a clienti diversi) e ampia personalizzazione in base alle esigenze specifiche del singolo ristorante.
• L’incentivo è risultato fondamentale: il tasso di completamento è passato dal 51% (prima degli incentivi) all’81% (dopo), con una media giornaliera di risposte salita da 2,8 a 4,2.
• Le interviste agli esperti confermano l’interesse del settore: 3 imprenditori su 4 si dichiarano disponibili a provare il servizio; uno, pur apprezzando l’idea, segnala di non sentirne la necessità avendo una clientela fortemente abituale e feedback già consolidati.