{"id":1390,"date":"2023-03-17T10:20:06","date_gmt":"2023-03-17T09:20:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.analyticsarts.it\/?p=1390"},"modified":"2025-11-25T11:23:08","modified_gmt":"2025-11-25T10:23:08","slug":"phygital-grocery-stores-unindagine-sulla-customer-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.analyticsarts.it\/it\/post\/phygital-grocery-stores-unindagine-sulla-customer-satisfaction\/","title":{"rendered":"Phygital & Grocery stores: un\u2019indagine sulla customer satisfaction"},"content":{"rendered":"
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\"\"<\/p>\n

Autrice: Federica Zullo<\/a>
\nDate: 17-03-2023<\/p>\n

 <\/p>\n

Le innovazioni tecnologiche degli ultimi anni hanno avuto un impatto notevole sulla vita dei consumatori, che stanno cambiando il modo di pensare, produrre ma soprattutto acquistare. \u00c8 ormai chiaro che i clienti non possono fare a meno dell\u2019e-commerce ma, allo stesso tempo, ci\u00f2 non significa la morte degli store fisici. In questo contesto si inserisce il concetto di Phygital, combinazione di tecnologie digitali e processi fisici che rendono ogni esperienza d\u2019acquisto unica, in cui il consumatore si sente parte fondamentale del processo. L’obiettivo di questa ricerca \u00e8 l’analisi della customer satisfaction in merito all’introduzione di innovazioni tecnologiche negli negozi fisici, in particolare nei grocery stores.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”1393″ img_size=”full”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][mk_padding_divider][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=”.vc_custom_1705396905081{margin-bottom: 0px !important;}”]Il lavoro si compone di un iniziale illustrazione del contesto di riferimento italiano, in cui vengono analizzate le tendenze del commercio online. \u00c8 emerso che nel 2021 il 47,6% della popolazione italiana ha effettuato almeno un acquisto online, con uno sguardo particolare sul Food che ha un peso del 6% sul totale del fatturato e-commerce.<\/p>\n

L\u2019analisi prosegue con la presentazione delle caratteristiche del Retail 4.0, le cui caratteristiche sono la velocit\u00e0, la portata e l\u2019impatto dei sistemi, che permettono all\u2019industria di svilupparsi a un ritmo esponenziale e non pi\u00f9 lineare, con una trasformazione dei sistemi di produzione, management e governance senza precedenti.<\/p>\n

Il Retail 4.0 viene definito anche come omnicanalit\u00e0 e, in questo senso, \u00e8 di fondamentale importanza analizzare e comprendere il passaggio da una logica di multicanalit\u00e0, composta da molteplici touchpoint disgiunti, all\u2019attuale omnicanalit\u00e0 in cui ogni touchpoint fa convergere il consumatore verso l\u2019acquisto. Si arriva, in questo modo, a un approccio consumer-oriented, con lo scopo di creare un\u2019unica esperienza per il consumatore (Andreula, 2020), in cui ogni canale ha un ruolo fondamentale lungo il customer journey. [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”1391″ img_size=”full”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][mk_padding_divider][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=”.vc_custom_1705397046336{margin-bottom: 0px !important;}”]Ed \u00e8 in questo contesto che si inizia a parlare di Phygital, un neologismo nato dalla crasi tra physical e digital e la filosofia alla base di questo concetto sta nel coinvolgere il consumatore in questi due mondi. Se nel passato i brand focalizzavano i loro sforzi sul prodotto\/servizio che offrivano, ora si sta diffondendo un approccio in cui il consumatore \u00e8 il perno attorno a cui ruota l\u2019intero processo di vendita, in una visione customer centric. Adottare una strategia phygital permette anche di soddisfare in modo pi\u00f9 puntuale i bisogni dei consumatori moderni, che possono essere cos\u00ec riassunti:<\/p>\n

\u2022 Personalizzazione: definita come il coinvolgimento dei clienti nella definizione di dettagli personalizzati del prodotto finale che poi acquisteranno.<\/p>\n

\u2022 Esperienze uniche: nonostante gli e-commerce stiano prendendo sempre pi\u00f9 piede, \u00e8 comunque evidente che questi non sostituiranno mai in toto i negozi fisici. Ci\u00f2 \u00e8 dovuto al fatto che i consumatori attribuiscono grande importanza all\u2019esperienza vissuta durante l\u2019atto dell\u2019acquisto in store.<\/p>\n

\u2022 Brand omnipresence: conseguenza della logica di omnicanalit\u00e0 illustrata in precedenza, i brand devono quindi essere onnipresenti e disponibili ogni volta che il cliente ne ha necessit\u00e0<\/p>\n

Ultimo aspetto ma non meno importante, il negozio fisico. Nonostante l\u2019enorme diffusione delle nuove tecnologie e del commercio online, \u00e8 altamente improbabile che si assister\u00e0 alla scomparsa del negozio fisico. Pi\u00f9 probabilmente, il retail store diventer\u00e0 un attore protagonista nel processo decisionale. Secondo una ricerca di Dennis (2018), entro il 2025 l\u201980% degli acquisti verr\u00e0 effettuato in-store, ma con un approccio profondamente diverso: infatti gli store devono lavorare sulla propria percezione nella mente del consumatore, passando dall\u2019essere un must go place a un wanna go place (Andreula, 2020). Ci\u00f2 significa che devono diventare dei luoghi che i consumatori scelgono di visitare per vivere una particolare esperienza e non solo per mancanza di alternative nell\u2019acquisto di un determinato prodotto di consumo.
\nPer svolgere tale studio \u00e8 stata effettuata una ricerca qualitativa esplorativa, in modo da scegliere gli argomenti su cui focalizzare la ricerca. Sono stati intervistati soggetti con et\u00e0 differenti nel range 25-65 anni, al fine di ottenere una maggiore rappresentativit\u00e0 e variet\u00e0 delle risposte. In pratica, l’unica condizione necessaria per essere un potenziale informant \u00e8 quella di fare la spesa nei grocery store.<\/p>\n

Da questa prima fase \u00e8 emerso che gli informant, nonostante siano tutti di et\u00e0 differenti, apprezzano maggiormente la spesa fisica effettuata nel supermercato. Se hanno effettuato la spesa online, questa non \u00e8 diventata parte della normale routine famigliare. Allo stesso tempo, per\u00f2, la spesa fisica tradizionale non \u00e8 sempre la scelta migliore per conciliare famiglia e lavoro. Per questo, tutti concordano sul fatto che l\u2019introduzione di alcuni miglioramenti tecnologici renderebbe il processo pi\u00f9 efficiente.
\nAl fine di ottenere un numero pi\u00f9 significativo ed eterogeneo di risposte, \u00e8 stato creato un questionario per la ricerca quantitativa, partendo dai risultati emersi dagli insights qualitativi. Il sondaggio \u00e8 stato diffuso cercando di coprire le fasce d\u2019et\u00e0 20-75, coerentemente con la popolazione italiana. Sono state ottenute 220 risposte e l\u2019output \u00e8 stato analizzato tramite il software statistico SPSS.<\/p>\n

Dall\u2019analisi dei dati \u00e8 emerso che la quasi totalit\u00e0 del campione (85,4%) effettua abitualmente la spesa recandosi al supermercato, e quella in store risulta essere anche la modalit\u00e0 preferita dagli informant (in misura maggiore per il genere femminile). I driver di soddisfazione principali sono la possibilit\u00e0 di controllare meglio la qualit\u00e0 dei prodotti e l\u2019idea di controllare meglio offerte e sconti a periodo limitato. Infine, i respondents hanno valutato abbastanza positivamente (7 in una scala 1-9) l\u2019introduzione di innovazioni tecnologiche per efficientare l\u2019esperienza in store, focus di questa ricerca.<\/p>\n

In seguito \u00e8 stata effettuata una segmentazione del mercato, per dividere gli intervistati in gruppi omogenei, sulla base della loro similarit\u00e0 in riferimento ai benefici ricercati. Sono stati identificati due cluster di persone cos\u00ec definiti:<\/p>\n

\u2022 Pragmatici: coloro che sono fortemente interessati all\u2019aspetto funzionale dei processi di vendita. Per loro \u00e8 importante non perdere tempo, ma allo stesso tempo avere il miglior servizio possibile<\/p>\n

\u2022 Esteti: per loro \u00e8 importante che il punto vendita offra alcuni servizi che, apparentemente, non sono strettamente necessari al buon funzionamento del supermercato ma che migliorano l\u2019esperienza in store dei consumatori e ne aumentano la fidelizzazione<\/p>\n

Inoltre sono stati condotti sia un concept test che una conjoint analysis per comprendere meglio la propensione dei consumatori verso questa proposta specifica che comprendeva quattro caratteristiche:<\/p>\n

\u2022 Possibilit\u00e0 di scannerizzare i prodotti tramite smartphone cos\u00ec da tenere sotto controllo la spesa<\/p>\n

\u2022 Possibilit\u00e0 di prenotare i freschi tramite QR code e ricevere una notifica sullo smartphone una volta pronti, cos\u00ec da evitare file al banco.<\/p>\n

\u2022 Lista della spesa condivisibile con gli altri componenti del nucleo famigliare.<\/p>\n

\u2022 Punti e relativi sconti\/vantaggi caricati in automatico sul proprio profilo digitale.<\/p>\n

Dall\u2019analisi dei risultati \u00e8 emerso che l\u2019attributo che ha riscontrato maggiore apprezzamento negli intervistati \u00e8 stata la possibilit\u00e0 di caricare in automatico i punti e relativi vantaggi direttamente sul proprio profilo digitale in modo da poterli monitorare in qualunque momento e da qualunque dispositivo, senza pi\u00f9 coupon stampati e consegnati al momento del pagamento. Da segnalare anche l\u2019ottimo riscontro (secondo attributo per livello di importanza) tra i consumatori per l\u2019idea di poter prenotare i freschi. Questo risulta essere un buono spunto per una applicazione empirica di una innovazione disruptive e attualmente non implementata da nessuna catena di grocery store in Italia.<\/p>\n

In conclusione, \u00e8 importante tenere a mente che i consumatori apprezzerebbero notevolmente l\u2019introduzione di innovazioni tecnologiche nei loro supermercati di fiducia, cos\u00ec da usufruire di esperienze in-store pi\u00f9 vicine ai loro bisogni e pi\u00f9 efficienti. \u00c8 un processo che deve essere svolto con cautela, senza stravolgere completamente i format esistenti e accompagnando gradualmente i consumatori in questo passaggio inevitabile verso uno store phygital.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][mk_padding_divider][\/vc_column][\/vc_row]\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Federica Zullo<\/p>\n

Le innovazioni tecnologiche degli ultimi anni hanno avuto un impatto notevole sulla vita dei consumatori, che stanno cambiando il modo di pensare, produrre ma soprattutto acquistare. \u00c8 ormai chiaro che i clienti non possono fare a meno dell\u2019e-commerce ma, allo stesso tempo, ci\u00f2 non significa la morte degli store fisici. 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